Comunicação e Fidelização de Clientes

Desenvolver competências de comunicação assertiva no relacionamento com os clientes, e adquirir conhecimentos que potenciem uma análise, ajustada e diferenciada, das suas estratégias de pós-venda e fidelização de clientes.

Diretores e gestores de recursos humanos, bem como outros profissionais que nas organizações se dediquem a assessoria, consultoria, recursos humanos, desenvolvimento, coordenação e direção.

Trabalhadores ativos, com competências básicas no domínio das TIC, nomeadamente conhecimentos de navegação na internet com um browser (Google, Microsoft ou outro compatível) e de utilização de um sistema de correio eletrónico, para envio e receção de e-mails.

MÓDULO 1. As Bases da Comunicação

1. As Bases da Comunicação
1.1. Conceito de comunicação
1.2. Objetivo
1.3. Elementos da comunicação
1.4. Processo de comunicação
1.5. Comunicação verbal e não verbal
1.6. A comunicação como processo bidirecional
1.7. Barreiras à comunicação
1.8. Fatores que influenciam a comunicação
1.9. Atitudes e comportamentos
1.10. Estilos de comunicação
1.11. Assertividade

MÓDULO 2. Comunicação e Relacionamento com Clientes

2. Comunicação e Relacionamento com Clientes
2.1. Importância da comunicação não verbal
2.2. Atitudes comunicacionais
2.3. Treino de competências assertivas
2.4. Boas práticas de comunicação
2.5. Escuta ativa
2.6. Necessidades dos clientes
2.7. Formas de comunicação com os clientes
2.8. Marketing de relacionamento
2.9. Negociar com os clientes

MÓDULO 3. O Pós-Venda

3. O Pós-Venda
3.1. Diferenciação
3.2. Abordagem pós-venda
3.3. Importância do pós-venda
3.4. Princípios básicos
3.5. Lidar com reclamações
3.6. Diplomaslegais

MÓDULO 4. Fidelização de Clientes

4. Fidelização de Clientes
4.1. Regras básicas de fidelização
4.2. Programas de fidelização de clientes
4.3. Processo de fidelização
4.4. Lealdade do cliente
4.5. Estágios da fidelização de clientes
4.6. Taxa de retenção de clientes
4.7. Cross-selling como fidelização de clientes
4.8. Satisfação do cliente
4.9. Fatores críticos de sucesso em vendas

MÓDULO 5. Indicadores de Desempenho e Rentabilidade dos Clientes

5. Indicadores de Desempenho e Rentabilidade dos Clientes
5.1. Indicadores de desempenho
5.1.1. O que são e o que não são indicadores de desempenho?
5.2. Classificação dos indicadores de desempenho
5.3. Principais indicadores em vendas, do ponto de vista do vendedor
5.4. Principais indicadores em vendas, na perspetiva da gestão
5.5. Rentabilidade do cliente
5.5.1. Classes de rentabilidade
5.6. Análise da rentabilidade do cliente
5.7. Life Time Value (LTV)
5.7.1. Vantagens associadas ao LTV
5.7.2. Vantagens do cálculo do LTV